開店,一點都不難。在我創業的這十多年裡,我至少開了 20 家以上門市,當然,也關了有 20 多家門市。

一間店的表現,除了地段、商品、價格等等因素以外,最大的變因其實是「店長」。「優秀的店長可以帶活一間店,帶出積極的團隊」,重要性不亞於企業的 CEO。

店長

店長的角色

曾看過一個說法:「店長是丈夫,老闆是婆婆,員工則是妻子。」可想而知店長的角色有多麼吃力。店長就是一個處在老闆與員工之間的職位,既要貫策老闆的指令,也要讓每一個店員都願意接受分配的任務與目標。從老闆的角度來看:店長擔任了支持、承辦、執行,以及任務的承擔者;從員工的眼光來看,店長是團隊的 Leader,要能夠為團隊爭取利益、抵抗高層壓力,照護「每一位」員工權益的既有權力者。這兩者,其實就是衝突。

因此,店長能否認認清楚自己的角色定位,如何同時能夠貫徹老闆的指令,也讓員工維持在正確的策略與執行效率中,就是店長的最完美表現。

人、場、貨的融合管理

實體門市的管理不但是一項細致、繁雜的工作,更必須由心而生,「持續不斷」的調整與優化(舊文:實體零售,需要不間斷的優化)。

所有的管理與營運,都圍繞著「人」、「場」、「貨」這三個主軸。

「人」,包括了銷售團隊的推動、管理,以及顧客人流(過路客、進店客、購物客、新與舊會員)。銷售團隊的推動管理,主要針對銷售目標的管理,同時在這個目標範圍中,引導並管理銷售團隊的態度、認知、行為、考勤、紀律、行為…等。顧客人流的優化,則是包括溝通話術、銷售流程,以及售前、售後等服務關鍵。

「場」指的是場域,包括店內、店外(樓面、商場、商圈)的空間掌握。店內需要關注各種動線、商品與道具的陳列、環境管理與清潔等。與樓層、樓管、商場營運團隊,甚至商圈的導流規劃,也都在「店長」的關鍵掌握。

「貨」則是賣什麼(選品規劃)?怎麼賣(陳列、進貨、銷貨、存貨等管理 )。

這三件事始終環環相扣,相互影響(正向或負向就會造成業績的提升或是衰退)。因此,店長如何帶領團隊確實做到分工合作,專注在每天、每週,每個月的營收數字與營運過程。

 

 

業績的目標管理(營業額 = 客流量 X 成交率 X 客單價

零售店最直接的考核標準就是業績。無法獲利的門店,就是不成功。一位優秀的店長,是否有能力帶領團隊創造良好的業績(或是持續成長)才是管理的終極目標。

要將業績提升,團隊就必須在客流量、成交率、客單價(也是人、場、貨的議題)這三個方面持續努力。通過店面商品陳列與動線規劃、人員站位管理、新、舊顧客跟蹤、回訪的推動,增加進店顧客。有穩定的進店客戶,才能保證基礎銷量。

再者,通過銷售培訓、相互交流、輔銷物等道具的運用、陳列品的調整,甚至加上促銷活動的推動,近一步提升成交機率(轉化),讓每一位進店的顧客都有機會進一步完成消費與交易。

同時,利用各種組合方案和優惠活動,以及銷售人員在銷售過程中提升每一筆訂單的成交金額,也就是提升客單價,達成更高的營業目標。

抓緊方向,追求細節

「抓緊方向,追求細節」。這是店長非常重要的特質。

文前提到,店長的角色夾在老闆與門市同仁之間。因此,「有效溝通」甚為關鍵。

溝通的目的在於讓團隊取得共識,可以一致前行(多頭馬車最終只會在原地踏步,甚至精疲力盡)。尤其面對不同的溝通對象,溝通的方式也各不一樣,必須仔細分析其地位、位置與矛盾所在,達到平衡,取得共識。

「優秀的團隊不是招募而來,而是靠優秀的主管引導出來。」

顧客關係的維護與推動

「精準營銷」不是「電子商務」的特權。提升顧客的購物體驗、滿意度,甚至讓顧客回店機率、更多的新客經由老客戶的引薦(口碑行銷)進店,長時間的經營與累積,這就是顧客關係管理(CRM)的精神。

顧客營銷管理,一樣包括售前、售中和售後。良好的售前的宣傳互動、進店的購物體驗、售後的服務跟進,除了讓顧客滿意,更能帶給顧客感動。

所以,店長是一間店的靈魂人物,當然是可遇不可求的重要夥伴。

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