一提到「管理」，以下幾種管理模式就會被提及：KPI（關鍵績效指標 Key Performance Indicators）、OKR（目標關鍵成果 Objectives Key Results）或是許多新創、軟體開發公司很愛提及的 Agile（敏捷式管理），都是企業管理的熱門關鍵字。
尤其零售業，Retail is detail，魔鬼就在細節裡。但如何避免不斷地出現「小問題」，或是不斷累積「小災難」，難保不會變成大問題、大災難。這個管理的議題，我發現其實是流程。
非常建議大家花 20 分鐘看看以下的影片：
大多數的中小企業，尤其是近年發展電商、零售的公司，導入各種行銷、CRM 、ERP …等各種營運管理系統，但很少對於每一個職務的職能，給與正確且不斷優化的作業流程，導致公司在營收放大、團隊擴編的過程中，種種問題也被放大。
昨天在「零售業年度計畫實作坊」系列課程的倒數第二堂課，有位學員問我：「我們招聘了一位業界資歷很深的業務頭，但是這一陣子過去，好像跟以前沒有什麼不一樣？成長也不明顯…，接下來該怎麼辦？」
要是以前，我就是約談這位業務，問問他做了些什麼？成效如何？接下來打算怎麼進行？或許我會得到的答案：「我現在一週拜訪三個客戶，電話也都有聯繫…。他們過陣子就會下單了！」這題依舊無解。
如果我們先拆解「業務經理」每日的正確工作流程，會是如何？
例如每日的工作流程與進度：
– 以每日為例：9:00~10:00 Review 前日業務團隊的工作日報，包括統計電話聯繫多少客戶、實體拜訪幾位客戶，目前客戶狀態（已進貨、銷售，以及待補貨狀況）
– 10:00~12:00 既有客戶訂單處理與庫存量確認；確認前日或當日是否有新進客戶詢問回覆與聯繫
– 下午拜訪客戶：預計拜訪客戶清單（該客戶的前期訂單與銷售狀況，拜訪溝通主題、銷售規劃與新商品介紹）
– 當日 6:00 前完成拜訪行程，並完成訪談紀錄。
這個過程裡，這位經理除了本身的工作流程外，還包括「溝通與資訊傳遞」，對象包括老闆、客服、業務 team（助理）、倉儲管理。因此，工作流程可能變成以下：
當然，這是我用大約 10 分鐘，不專業嚴謹的流程設計。但，如果對於「業務經理」給予類似的流程設計，相信老闆對於業務實質的工作成效，就能更清晰地掌握，也能適時的給予支援與資源。
上述的影片中有包括思維與流程設計的六大步法，我自己摘錄如下：
在流程設計上，如果可以由公司內最優秀的業務，或者是同產業中的優秀業務來提供意見，或是被訪談、萃取，加上不同產業的業務模式，就有很大機會成就最能發揮效益的流程與管理成果。
對我以及團隊也是極大挑戰，每一個工作項目都有其流程，一旦展開，恐怕是一個極為龐大的任務。但不踏出第一步，就遠永無法落實。有興趣的朋友，一起來？！
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