零售業,除特定產業,新客的成交率絕對比舊客低,同時銷售每天碰觸到的新客絕對的多過舊客比例。所以才有:過路客 -> 首次購物 -> 二次購物 -> 熟客(忠誠會員)這樣的消費者過程與分群,也是 CRM 會員關係管理的基礎。

B2C 跟 B2B 最大的差異,B2B 面對有多量吃貨能力的客戶,追求更低的成本結構,獲取利潤;B2C 則不然,面對每一獨立個體消費者,透過滿足消費者的需求(甚者能夠過度滿足消費者「想要」的心理因素),讓每一筆交易的契機得以完成,甚至避免任何的折扣。

在實體通路的關鍵,所有人都不會否認「Location、Location、Location」有多麼重要,事實上也確實如此。但除了「黃金地段」、「高大上的裝潢」外,銷售人員的管理更是關鍵。

百貨公司的業績是很棒的零售指標,尤其從商場樓管與商家銷售人員的相互管理、供給,甚至異中求同的摩擦中,資深的櫃姐始終是百貨公司最熟悉的面孔。為何?因為銷售態度。

零售就是品牌 v.s. 消費者,消費者基本就兩大類,有錢跟沒錢?不是。是新客跟舊客。

零售業,除特定產業,新客的成交率絕對比舊客低,同時銷售每天碰觸到的新客絕對的多過舊客比例。所以才有:過路客 -> 首次購物 -> 二次購物 -> 熟客(忠誠會員)這樣的消費者過程與分群,也是 CRM 會員關係管理的基礎。

新客的經營,先撇開行銷規劃,畢竟選擇了「Location」不就是希望能爭取到更多過路客、TA 消費群能主動進店,所以如何讓過路客變成新客?陳列(POSM)、體驗、服務、促銷…有太多不同組合運用,讓新客促成第一筆成交。

倒是「熟客」的經營,對實體通路經營來說,不是電子報、簡訊,或者是郵寄型錄、DM 就能觸動回購,最關鍵、最有效率的,就是「老朋友」關切或是優惠,專屬 VIP 禮遇、誰都沒有,只為妳保留的「服務」,這就是百貨公司金牌櫃姐的人脈池,如此一帶一、帶多,熟客的影響力甚鉅。再看,舉凡賣車賣房的金牌銷售,哪一個不是客戶不斷介紹、新增、更多介紹創造的業績。

管理者製造機會,銷售人員找出做法。品牌日、VIP 周、會員封館日,都是如此。在台灣,我看過一家全家便利店店長用 Line 群組,可以兩天賣出 500 個「髒髒包」(網紅麵包);在中國,更多因為微信群讓商品賣出爆量的例子。

台灣 91APP 的門市小幫手,中國市場更有數不清的微店、小程序,都可以讓銷售一對多的經營自己的「客戶群」。

以消費者為核心,提供滿足消費者需求得服務與商品為基礎;另外,以每一個銷售人員為種子,灌溉出一株株的果樹,持續對熟客的灌溉,才能建構一片茂密樹林。

實體零售,不是只靠「Location」。

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