CRM，應該是有感動跟溫度的

『CRM 的價值，並不是「精準行銷」，不是把會員當成「提款機」，不斷的提醒有優惠喔，有促銷喔，趕緊來買喔。』

這段話，是一位台灣零售業一位成功創業前輩說的。

真的是一點都沒錯。

當電子商務、新零售，乃至 O2O 喊聲震天，多數人還搞不清楚到底是電商吃了實體零售，還是實體零售抹了電商的同時，緊接著後頭又喊出了大數據、AI 智能分析…。

包括我自己，在這股整合新零售的風浪上，自以為看到前方無窮盡的美好未來，幻想著踏在浪頭上的領先者，即將直搗廣大的消費市場，帶給消費者前所未有的購物體驗；可是，在這群消費者的眼中，似乎說著一句話：你真的知道我是誰？

品牌啊品牌，通路啊通路，你看清楚我是誰啊。

會員問的是：

你知道我是誰？你知道我需要甚麼？你可以帶給我甚麼？憑甚麼讓我喜歡你？

曾經進過一家不起眼的餐廳，打從進門，忙著邊切菜，邊招呼客人的阿姨就衝著你笑，問了一聲：今天一樣蝦仁炒飯配貢丸湯？天知道你真的很愛吃阿姨炒的蝦仁炒飯，而且偏偏就你這一盤沒放蔥花。

去到美容院，原來熟悉的設計師臨時請假，以前每回幫忙洗頭的小姐姐帶你坐上熟悉的位子，跟店長耳語幾聲，一會兒後，另一位設計師走了過來，跟你閒聊了兩句你孰悉的話題，開始梳理你頭髮，一切彷彿跟過去一樣。

生日那一天，走進星巴克給自己一杯熱拿鐵慰勞一日辛勞，會員卡結帳後，贏來的除了一杯熱拿鐵，還多了一塊蛋糕，除了孰悉的陳’R 字樣，在紙杯上還看到了「生日快樂」四個字。

是啊，這才是會員關係管理。除了數據，除了更多的精準行銷，會員的經營跟互動，其實應有更多的溫度與感動。

你要怎麼讓顧客感動？