在進入正題前,我想分享今天兩個實際的體驗:

跟熊老闆熟一點的朋友,應該知道熊老闆對星巴客咖啡是有一點主觀偏見的:太淡、太貴。

今天到台北環亞百貨旁的星巴客,一如往例,我點了大杯熱拿鐵,並要求用外帶杯裝。服務人員很客氣的問了需不需要加點下午茶搭配的點心,以及貴姓。

其實這樣的場景並不陌生,尤其常在麥當勞點餐時遇到類似的服務態度。一句”陳先生,您的大杯外帶杯裝熱拿鐵已經好了,讓您久等了”。”有點燙,請小心喔。”光這兩句話,就讓我願意放棄有免費無線網路環境的伯朗咖啡,而就星巴客。

晚上回到辦公室,得知有位客人晚上會來選購包包,所以也刻意等了一段時間。來者是一位研究生,應該是帶女朋友一塊來,大約一個多鐘頭的時間,看了不下 10 來款電腦包,跟四款內袋,最後的結果:謝謝老闆,我回去考慮一下。

一個多鐘頭的時間,毫無進帳?其實,我並沒有不高興,相對的還聊的挺開心的。經營電腦包銷售也有三年多,不管是市場面或是產品線上,也有些心得與經驗,有機會和客人分享這些過程與經驗,其實也是難得的收穫。

經營門市,其實不算容易的事,尤其人有情緒、事有失序,用什麼樣的面容面對客戶,用什麼心情分享經驗,如何提供客戶良好的購物經驗,真的是門市經營的成就與評量。

我個人最近有過一次比較差的經驗,是在某 FNAC 門市,我詢問了一位有點像工讀生的服務人員關於一款電腦包,結果從尺寸、電腦層位置、手機套,甚至品牌,幾乎是一問三不知…。尤其以現場的五種電腦包品牌的位置,幾乎是相互穿插,完全沒有品牌分類陳列可言。

或許,這位門市人員主要 Focus 的產品線並非電腦包,但是如果無法及時回應,或者轉請更熟悉的服務人員代為協助,以及即時有效的將陳列品項維持該有的順序,這樣的賣場,縱然有涼爽的冷氣、寬廣的購物環境,依舊沒有辦法提供良好的購物經驗。

最近很流行的一句話:態度,決定一個人的高度。門市經營不也一樣!?

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