「了解期待，滿足需求」- 服務品質提升計畫

每個企業，每個人，都可以擁有自己對於「服務」的定義。

我自己定位：「了解期待，滿足需求」。

這半年來，偶有客訴的議題發生，我也試著去了解每一次客訴的始末緣由。多數客訴的背後，其實連「誤解」都談不上，但當下埋下的非共識，其實就是『不滿意』，才會有網路抱怨，或是直接找上門投訴的結果。

這星期，我扔了個議題，給公司內幾位各自負責不同業務範疇的同仁，並展開「了解期待，滿足需求」的提升服務品質計畫。

資訊業、貿易業、流通業…，都算是我們這小公司的營業屬性，但是『服務業』，其實才是其價值所在。

走進星巴克，我要的其實不只是一杯大杯熱拿鐵。走進門，會有明確的動線引導走向櫃台，服務人員會親切的詢問需要哪種商品（或是積極的推銷某種促銷商品）。在服務人員忙碌的過程中，還是可以看到他們的微笑，如果呼喚一聲，他們也會立即聆聽接下來的問題，儘管正在手忙腳亂中…。

點了咖啡，找個位置，我也不太需要擔心空位上是不是有前一位顧客不小心滴出的咖啡，或是椅腳邊有空的咖啡杯；坐久了，上個洗手間也不用擔心需要忍受如公園旁公厠般的異味與髒亂…。

每一年耶誕節，台灣的星巴克還會有個紀念款的泰迪熊（這兩年沒注意是不是還有這個傳統）；櫥窗裡也會有各式各樣的咖啡杯，讓習慣每天來上一杯咖啡的常客，擁有一點點個人化的選擇。

對我來說，碰觸到的所有環節，哪怕是上星期六造成大排長龍的「買一送一」活動，這就是星巴克給我的『服務』。

「了解期待，滿足需求」的服務品質，我期待可以運用在更多的對象，包括消費者，經銷客戶，甚至產品供應商。這些環節，除了建構在商品交易的關連性外，希望經由更多的互動，挖掘、引導出更多的需求，並且一一提供滿足。

我自己並沒有在服務業中歷練的經驗，也沒有教戰手冊可以邊看邊作，更不知道會不會有結果。接下來的兩個月，得祈求老天指引一條明路啊！