「了解期待,滿足需求」- 服務品質提升計畫

每個企業,每個人,都可以擁有自己對於「服務」的定義。

我自己定位:「了解期待,滿足需求」。

這半年來,偶有客訴的議題發生,我也試著去了解每一次客訴的始末緣由。多數客訴的背後,其實連「誤解」都談不上,但當下埋下的非共識,其實就是『不滿意』,才會有網路抱怨,或是直接找上門投訴的結果。

這星期,我扔了個議題,給公司內幾位各自負責不同業務範疇的同仁,並展開「了解期待,滿足需求」的提升服務品質計畫。

資訊業、貿易業、流通業…,都算是我們這小公司的營業屬性,但是『服務業』,其實才是其價值所在。

走進星巴克,我要的其實不只是一杯大杯熱拿鐵。走進門,會有明確的動線引導走向櫃台,服務人員會親切的詢問需要哪種商品(或是積極的推銷某種促銷商品)。在服務人員忙碌的過程中,還是可以看到他們的微笑,如果呼喚一聲,他們也會立即聆聽接下來的問題,儘管正在手忙腳亂中…。

點了咖啡,找個位置,我也不太需要擔心空位上是不是有前一位顧客不小心滴出的咖啡,或是椅腳邊有空的咖啡杯;坐久了,上個洗手間也不用擔心需要忍受如公園旁公厠般的異味與髒亂…。

每一年耶誕節,台灣的星巴克還會有個紀念款的泰迪熊(這兩年沒注意是不是還有這個傳統);櫥窗裡也會有各式各樣的咖啡杯,讓習慣每天來上一杯咖啡的常客,擁有一點點個人化的選擇。

對我來說,碰觸到的所有環節,哪怕是上星期六造成大排長龍的「買一送一」活動,這就是星巴克給我的『服務』。

「了解期待,滿足需求」的服務品質,我期待可以運用在更多的對象,包括消費者,經銷客戶,甚至產品供應商。這些環節,除了建構在商品交易的關連性外,希望經由更多的互動,挖掘、引導出更多的需求,並且一一提供滿足。

我自己並沒有在服務業中歷練的經驗,也沒有教戰手冊可以邊看邊作,更不知道會不會有結果。接下來的兩個月,得祈求老天指引一條明路啊!

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