數位有兩種,一個是行銷,一個是營運

說起來,是件很丟人的事,更是一件公司內部管理與態度的問題。

總之,一位好朋友在熊老闆官網買了個內袋,第二天收到的包裹是個空紙盒(這不是詐騙什麼才是)。了解了以後,這裡面竟然出現了三個環節的「完全」缺失。

首先,商品是從門市調回總辦公室,收到調回物品後立即安排出貨。

1.「空盒商品」是「門市同仁」自庫存櫃取出

2. 從門市調回總公司是「辦公室同仁」親自取回

3. 辦公室收到貨以後,「出貨同仁」立即打包並送出

這三位都是公司正職、全職同仁,竟然沒有一個人注意、發現,或是留意我們安排宅配要寄出一個「外觀不是全新的空盒」給客戶?

真的很生氣,更是失望。先跟客戶道歉,跟同仁明確地檢討各項缺失,也留下一篇文章提醒自己。

前些時間,跟一位老同事碰面聊天,聊到現在企業關注的「數位」議題,多半集中在「數位行銷」,卻不了解「數位營運」事實上同樣重要。

舉個例子。我曾經遇過兩個進入 B2C 電商的客戶,企業同樣都是以 B2B/OEM/ODM 為主要營運方向的品牌。

我:你有庫存嗎?
品牌:我這裡是生產線,隨時都能完成商品。
我:今天有三筆訂單要出貨喔。
品牌:沒庫存,要排上線。
我:你不是說隨時都有?

對於過去習慣接單後生產的 B2B 品牌,生產 1 個商品,跟生產 100 個商品,事實上可能需要一樣的天數。當進入電商領域經營的時候,比起品牌對「數位行銷」得不清楚,更得面對「數位營運」與原本作業流程出現極大衝突,更是一道難以破解的題目。

昨晚拜訪一位潛在客戶,董事長將過去超過 30 年的事業精華娓娓道來,包括接下來轟動業界的計畫以及目前執行的進度,讓我大開眼界。而董事長期待「用網路長粉」,將過去線下資源在線上落實,未來可以自己掌控線上的生意。

方向沒問題,只是「長粉」這件事,董事長的唯一指名,沒錯,又是數位行銷。

用數位媒體或是工具去換取品牌更多曝光,放大更多營收機會,是對的。前提是放大優勢,改善缺失。如果一率放大,相對很多缺失也會因此放大,不易收拾。

零售觀念與態度、管理的基礎架構,是一個營運事業能否正向前進的關鍵;行銷,可以讓走在正向,累積營收的品牌放大,並且茁壯。反之,如果營運細節錯誤百出,商品、流程管理都還在起伏或是原地打轉,行銷一旦發揮功效,後果可想而知有多嚇人。

Retail is detail,如此簡單的一句話,卻又是如此艱難,卻無法停止的過程。對我,這個事件也是一個警訊,該好好關門放狗…,關門檢討了。

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