[雜談] 服務:熱情與專注

日本傳統旅館,以「一期一會」的茶道精神,也就是主客人都珍惜「一生一次」的此時此刻,心存敬意,讓賓客們體驗獨特的日本待客之道,無微不至的細緻服務…。節錄於創意@東京一書推薦序。

tokyo

對於日本人認真與專注的態度,我從來沒有懷疑過,光是看「電視冠軍」就可以感受到,哪怕是比賽流汗還是不怕辣…。

1997 年,我進入職場,開始工作。第一份工作,選擇了與所學相關的產業 – 公共關係顧問公司,擔任專案執行,也就是俗稱 AE 的工作。算一算,在公關顧問公司前前後後,大概也有 5、6 年左右,服務客戶也是包羅萬象,包括汽車、洋酒、啤酒、建設公司、金融、資訊…。只能說記得當時年記小,自負且自信的我,很容易認為公共關係顧問公司提供客戶「專業」的「顧問」、「諮詢」以及「執行力」,壓根不覺得自己身在「服務業」。

「服務業」應該是百貨公司的電梯小姐,或者 7-11、麥當勞裡的服務生?……

2004 創業,開始「網路零售」的職場新頁,進而跨入代理經銷的領域。如今,多加上兩個小小的直營門市。

不得不承認,打從我開始工作的第一天,我就身處於「服務業」了,包括 1997 年第一份工作,和現在的工作。服務與我工作生活中直接 or 間接碰觸到的人,不論是我的客戶、目標受眾,代理經銷供應練中的每一環…,我不斷的提供服務,也接受服務。

我常講:網路上,搞社群網站最難,因為「人」的因素最難搞。「服務業」更是如此。

因此,「服務業」更需要「熱情」與「專注」。「熱情」是指對服務的內容,有源源不絕的熱力與感情;專注,則是對於服務過程的負責與苛求。

舉我自己來說,完美的服務,應該包含:

「熱情」在創業、品牌、產品,甚至對與客戶的互動,都應該真誠的喜愛,並享受其中。

「專注」於了解客戶的需求,提供專業的資訊,提供客戶進行判斷;提供正面與滿意的互動過程,用推薦取代推銷,用服務獲得認同

這很難,我也還在學習。

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