給創意倉庫的夥伴的一封 mail

上午,和一位同事討論著「自營門市」的一些想法,獲得了一些方向,於是就發了封 mail 給門市同仁們:

Dear 創意倉庫的夥伴:

想像你走進一個五星級餐廳,裝潢美、氣氛佳,每道儘管美味,但也貴得要命。服務生像是背出一段菜色簡介一般,一長串的把這道菜色的精華與優點背誦完畢…

再想像一個情境,我們走入一個小小的餐館,很乾淨、明亮,裝潢也不錯。每道菜上菜時,服務生也簡單說明一下,還會問問你喜歡鹹一點還是淡一點?當你問到一個菜色的口味,他會許也可以跟你聊上 20 分鐘,把巷口到巷尾其他餐館的好菜色介紹一遍…。當你起身付款,臨走前他還會提醒一下,可以去隔壁街的某某甜品店來一碗豆花。

「Service」到底是什麼?

我們的客人,多數對我們販售商品的品牌、起源,甚至各種優、缺點都不清楚,除了事前先做功課以外,他們更需要「門市服務人員」的對市場的專業,對使用情境的分析,對價格與商品特性的評估與說明,讓客戶獲得完整的「解決方案」。

一位客人帶著疑問進入門市,我們可以讓他獲得答案後離開?不論他有沒有購物。我記得曾有一次,我在門市遇到一位女學生,她在網路上看到「藍牙接收器」並前來購買。結賬前,她看到我用蘋果電腦,問我可不可以跟他她說明這個產品在蘋果上的設定,她用的是 MacBook 13″。我也直接跟她說:如果妳只是要用在 MacBook 上,那根本不需要購買,因為 MacBook 已經內建藍牙,可以在偏好設定中…。最終,她沒有多花錢,但她的問題被解決了。或者,某位客人結賬後說:我可以等等逛完街再來拿?我們除了協助商品放置外,能否更主動協助客戶安排宅配到府(如果包袋比較大)?或者其他諸如協助禮品包裝?

「門市服務人員」可以很親切,更可以很「專業」。「專業」不在於學歷、不在於背景,而是你能否投入、關注在這個市場,以及你所碰觸的每一個商品,以及你生活中的經歷。你期待當你走入一家店裡,獲得什麼樣的服務,那我們至少就得創造這樣的服務價值,甚至可以有更多的「體驗」與「享樂」。

這是個很理想的環境,能不能實踐?我想關鍵在我們自己。我們來挑戰這個極致領域吧。

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