諾伯特專欄 亂談.雜筆

CRM,應該是有感動跟溫度的

『CRM 的價值,並不是「精準行銷」,不是把會員當成「提款機」,不斷的提醒有優惠喔,有促銷喔,趕緊來買喔。』

這段話,是一位台灣零售業一位成功創業前輩說的。

真的是一點都沒錯。

當電子商務、新零售,乃至 O2O 喊聲震天,多數人還搞不清楚到底是電商吃了實體零售,還是實體零售抹了電商的同時,緊接著後頭又喊出了大數據、AI 智能分析…。

包括我自己,在這股整合新零售的風浪上,自以為看到前方無窮盡的美好未來,幻想著踏在浪頭上的領先者,即將直搗廣大的消費市場,帶給消費者前所未有的購物體驗;可是,在這群消費者的眼中,似乎說著一句話:你真的知道我是誰?

品牌啊品牌,通路啊通路,你看清楚我是誰啊。

會員問的是:

你知道我是誰?你知道我需要甚麼?你可以帶給我甚麼?憑甚麼讓我喜歡你?

曾經進過一家不起眼的餐廳,打從進門,忙著邊切菜,邊招呼客人的阿姨就衝著你笑,問了一聲:今天一樣蝦仁炒飯配貢丸湯?天知道你真的很愛吃阿姨炒的蝦仁炒飯,而且偏偏就你這一盤沒放蔥花。

去到美容院,原來熟悉的設計師臨時請假,以前每回幫忙洗頭的小姐姐帶你坐上熟悉的位子,跟店長耳語幾聲,一會兒後,另一位設計師走了過來,跟你閒聊了兩句你孰悉的話題,開始梳理你頭髮,一切彷彿跟過去一樣。

生日那一天,走進星巴克給自己一杯熱拿鐵慰勞一日辛勞,會員卡結帳後,贏來的除了一杯熱拿鐵,還多了一塊蛋糕,除了孰悉的陳’R 字樣,在紙杯上還看到了「生日快樂」四個字。

是啊,這才是會員關係管理。除了數據,除了更多的精準行銷,會員的經營跟互動,其實應有更多的溫度與感動。

你要怎麼讓顧客感動?

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