如果沒記錯,阿里巴巴創辦人馬雲在去年底到今年初的演說中,明確地用「新零售」這個名詞,重新定義了線上電商與線下實體零售未來的發展。先不提包括通路、金物流、生產製造等各環節,直接滿足消費者需求,進行零售整合而成的「新零售」概念,其實很甚為關鍵的「O2O」,也不僅僅只是虛實整合,或是相互交錯的通路模式而已。

電子商務,透過互聯網進行商務交易的方式、平台,或者也可以說是一種服務。我很討厭許多流通業,或是零售業,甚至電子商務領域的從業人員,很直接地把電子商務直覺認定只是一個「可以在網路上購物的商店」,或是跟 PC Home、Yahoo 購物中心,或是某某網路商店一樣,只是某一個購物網站(one of the online channels)。如果只是一個購物網站,何不直接與網購平台合作,或者挑選一個自己喜歡的功能與版型的商城套版就好?

ecomm

除了購物網站的功能,一個能夠整併資源,針對不同對象提供服務方案的電子商務網站,更像是一個「樞紐」,負責串接各種資源並且轉化成為服務,滿足不同消費對象的需求,並且將這個過程中產生的「數據」,進而作為後續包括產品、市場、消費者各種類型進行分類,評估,並創造更能獲得認同的溝通方式與服務內容。

當電子商務網站變成一個樞紐,就不存在「建構官網是為了取代經銷平台」的目的,而是如何擴大服務的範疇以及對消費市場的影響力。像是一套中央廚房的系統,是滿足各個區域廚房最基礎的需求,其功能與服務愈形完整,各門市就可以更專注在客戶服務與顧客反饋的過程與細節,建構出更多客製化服務,更詳細完整的溝通內容,達到深植、提升用戶體驗經驗。

「O2O」,不單單只是鼓勵線下用戶網上下單,也不是強調線上下單線下取貨的串聯。線上的資訊整合與社群經營,線下的客戶體驗與服務,讓品牌與商品更全面的融入消費者的生活型態中,才是推展 O2O 的關鍵價值。

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