「客訴」後,需要檢討與實質的改善

常常在 mobile01 看到消費者對廠商的唾棄文,今天一早,我也登上了!

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我看到的重點在於文章的前半段:

1. 客人訂貨卻無下文
2. 門市人員專業不不足

自 2006 年開設創意思考第一個門市時,我一直認為創意思考存在的價值在於「專業」&「服務」。「專業」,包括對於產品的專業、客人需求的協助;「服務」,則是對每一位客戶的協助與建議。在很多時候,「專業」與「服務」是相互融合的的,像是「專業的服務」、「服務專業這個條件」…。

很可惜的,在這一次與消費者互動的過程中,也算被呼了個巴掌。但,這並不冤枉。

儘管八月份兩門市都也有人力交替的問題,但我想專業度不足,已經不是最近的議題了。店長與門市人員的教育訓練確實夠紮實?我想,這是我必須盡快面對的問題。

我非常正面的看待這次的客訴,由於創意思考自成立以來,許多基礎都來自於網路,包括社群網站,相對創意思考的諸多行為,也很容易被攤在網路上公評。這次的經驗,對我自己,以及門市相關人員,都是很好的教訓。

僅以此文,感謝支持創意思考的朋友,以及給予指正、建議的發文者,同時,也向發文者致上最誠摯的歉意。

「客訴」後,需要檢討與實質的改善 有 “ 7 則迴響 ”

  1. 熊老闆:

    我十分欣賞你能將這位客人的意見張貼在這裡,並且認真地看待這次客訴。
    這樣的態度是服務業所必備的!

    也正因有這樣的檢討及反思,才能讓自己的辛苦創業有更為正面的成長。
    若熊老闆不介意的話,也十分期待你能將後續的解決過程分享給我們知道唷!

    祝福事業 蒸蒸日上 :)

  2. 熊老闆能面對這件客訴,還能將這情況貼在這裡,非常欣賞你的做法!!!
    經過這情形相信往後定能以此會警示~~~祝你生日蒸蒸日上!!!

  3. 謝謝幾位朋友的鼓勵,包括 Blog & MSN,以及 Mobile01 上的朋友。

    日前,發文者 babajoe 也接受本公司的道歉,後續商品也已送往門市,待 babajoe 有空時前往付款取貨(創意思考也主動提供一個小小的贈品,對於造成客戶不便的小小補償)。

    接下來,預計星期四會在新竹辦公室,包括業務同仁與兩門市店長,進行檢討會議,希望可以有效將目前門市運作缺失進行檢討,並提出具體改善計畫。

    專業與服務,是我對門市運作最堅持的方向,也期待包括網路與門市,未來可以讓每一位客戶,確實獲得專業的服務。

    也敬請所有朋友,繼續給予支持與指正。

  4. 服務業, 我永遠認為"服務態度" 要擺第一, 從事服務業的人員, 可以對商品不完全熟, 但是要有"我樂意幫你想辦法, 服務您" 的態度.
    Training與檢討可以增加專業度, 但是服務的熱誠與態度就跟個人的個性有關~~~

  5. 這整件事看下來,這是我想說得幾點:

    1. 消費者的確有權利抱怨與發言。但是,在根本沒有嘗試與公司高層聯絡的情況下,直接上網開幹。這就好像拿著「某數字週刊」的尚方寶劍在那兒狐假虎威,對著廠商大吼大叫。用這種方式來處理事情,非但不會讓事情有比較快速,或者更好的解決方式,且凸顯該消費者的不成熟。

    2. 開口閉口輕易叫人家倒店!?如果是這樣,我站在一個第三者立場,我可以說該消費者不會處理事情,乾脆不要出來混,回家吃自己好了!不論是在商場上,或者在面對任何事情,說話本來就應該保留一點。換個角度想想,同樣事情發生在自己身上,在外面被人家罵說,「你這白痴,回去吃自己啦!」你又如何感受!?得饒人處且饒人,我想這話還是很多人不懂。

    3. 你急,大家也急啊!沒貨就是沒貨,現實就是如此。有這麼急嘛!?急到沒有會死人嘛!?我不是不能理解那種期待敗家的心情,但是,許多事情有輕重緩急,不是什麼事情都是「急」就代表一切!

    to 熊老闆:
    我相信該你們會尋找出改進的方向,也希望你們能從此次事件中有所成長。最後送你們全體員工一句我這些時間在 retail 學到的一句話:「Under promise, over delivery!」大家共勉之

  6. 阿西摩你也讓吉米另眼相看了,幹的好啊,讚~

    熊老闆辛苦了,現在的消費者與店家的你來,我往的時間間隔越來越短了

    不過會不會溝通當然是大家都要學習的部份

    藉由公器來私用

    或是私器來公用

    正反兩方都有自己的說詞,找出問題,面對面解決,其實還是最原始的解決方式,加油囉

    吉米也要引以為戒啊

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