門市的服務與專業

一早進辦公室，在 twitter 上看到有朋友分享這一篇我不支持獨立書店/唱片行/超級市場…等等.文章，感覺很有意思，顛覆了過去許多人對於店面裝潢的特色，以及門市人員的人情味表達的「期待」。

我自己也不喜歡在買書、買 CD，甚至買電腦用品的時候，旁邊有人「不斷」的來問：先生，想找什麼商品嗎？問一次，是剛好的服務；問兩次以上，就會讓我有壓力，打算強迫推銷的樣子。可是如果不問，又會讓我覺得店員服務態度似乎不太好…。門市人員真難做人。

其實，進到店裡的客人，多半分為兩大族群：一種是來諮詢，搞清楚之後才購物；另一種是早作好功課，或者本身具有足夠的專業，很清楚自己的需求以及目標商品。此時門市人員的服務，或者說是人情味的表達，很有可能會造成兩種截然不同的結果：「好有人情味，服務好貼心」，或者「搞不清楚狀況，幹嘛跟我裝熟阿！」

我一直喜歡明亮、簡單的購物環境，讓客人很清楚找到自己要的商品，哪怕裝潢的不夠有特色，不夠突出。大學時代，曾在西門町 Tower Record 打工的經驗，加上自己也一度是 CD 痴，每每去到唱片行，也不管下一餐的飯錢夠不夠，抱了喜歡的 CD 就去結帳。在 Tower Record 應徵前，得先通過一個考試，確定每一位員工對於唱片、歌手，以及各專輯都有基本的認識，確保可以提供消費者足夠的服務品質。

我喜歡 Tower Record 的原因，大致上有：

1. 明亮的空間，寬敞的走道
2. 分類明確，記得當時三層樓，各為國語東洋、爵士古典、西洋搖滾
3. 每一層樓都有試聽設備搭配大型海報製作物，以及三不五時的簽唱活動
4. 「舉凡有發行的唱片，我們都可以幫你調到貨」，這是 Tower 的座右銘，也是我最愛的服務
5. 報出專輯（歌手）名，服務人員很快可以領你到那一張專輯的位置
……

除了親切的態度外，門市人員的專業其實也建立在對產品的熟悉度、擺放位置，甚至應用範圍。以我對自己門市人員的要求，我希望可以做到：

1. 客人進門時，主動向客人打聲招呼
2. 主動詢問客人的需求
3. 看狀況是否需要推薦
4. 答覆客人的問題

至於是不是成交，交不交的成朋友，那就看緣份吧。