購物網站的售後服務

今天在友站看到一位彬彬有禮的會員抱怨信，真的，算是難得少見的客氣買家。

為了避免有點名該網站的誤會，熊老闆就不提供連結，大概的內容是這樣：

今年三月時，曾在XX網購買鐵三角EM7耳機，而當初收到貨品時，因沒有包裝紙盒，故曾去電詢問保固事宜，客服人員回答由XX網保固，而非坊間由十全保固（據悉十全也只保固有紙盒外包裝的產品），當時我也不覺得有何不妥。

直到今年九月時，發現耳機外包覆的棉線破洞了，致裏層的膠線外露，因為發生的部位不只一處而且位置也非可長期磨損所致，所以在電詢客服人員後，將耳機寄回處理，然最後答案是「因為沒有庫存了，所以沒保固，僅將耳機退回，並由本人電洽十全修復事宜。」

這個例子，雖然還可能有一些貿易商貨與代理商貨的議題，不過基本上，還是有關網路購物的保固與服務範疇。這樣的現象，其實在網路購物大鳴大放之際，確實造成不少消費者的混淆，以及代理商與購物網站之間的挪移。現在市場上較稱的出名號的網站，10 個有 9 個半是沒有庫存的(請參考零庫存販售鋪一文)， 利用轉單的模式，將網上售出的商品資料，以及買家的收件資訊，直接轉給供應商，不論是經銷、代理或是原廠。當然，這樣的做法，對購物網站本身，可以建構一個降低庫存風險，同時又節省庶務作業。對於經銷、代理或是原廠，也不能說完全處於劣勢，至少可以藉此增加曝光、管控庫存數量。

當一切運作正常，消費者買的高興，對購物網站以及供應商來說，彼此都獲得應有的利潤，算是三贏局面。但萬一不幸，遇到商品瑕疵，或者是捲入澳來客糾紛，這時候三者的互動就很有趣了。

由於是供應商直接出貨，消費者是有可能在收件包裹上找到連絡供應商的方法，進而跳過購買對象的網站，直接與供應商要求退、換貨，或者維修等售後服務，消費者也可能回到原購物網站要求伸張消費者權力。這時，購物網站的態度與處理方式便十分重要。

熊老闆慣用最簡單的方法來說明：冤有頭、債有主。

購物網站對於售出的商品有瑕疵或是其他問題，可向供應商或原廠要求負責。

這應該是兩個步驟、兩件客戶服務的案件，沒有理由，也不應該讓消費者直接跳過購物網站，與原廠進行直接交涉，難非購物網站直接把客人推到原廠來消費？